Inteligência artificial aumenta a produtividade e reduz custos no atendimento ao cliente

Por Vivian Costa e Silva
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Um termo cada vez mais conhecido pelos brasileiros vem mudando a forma de atendimento ao cliente nos call center de todo o país: a Inteligência Artificial, ou IA para os mais íntimos. Um estudo da Universidade de Stanford e do MIT aponta um aumento médio de 14% na produtividade dos atendentes com o uso de um assistente virtual baseado em IA generativa, aquela que é capaz de gerar texto, imagens, áudio e até vídeos a partir de comandos imputados por um usuário em linguagem comum.

– O ganho em eficiência no atendimento usando a IA chega a 34% entre os colaboradores menos experientes, segundo a pesquisa. Mas as vantagens para as empresas não estão apenas na produtividade e na melhoria da qualidade da prestação de serviço ao cliente, mas também no aspecto financeiro.

Com mais de 10 mil colaboradores em seis estados do Brasil, a Tahto, empresa de soluções em CX/BPO, estima uma economia de cerca de 11,4 milhões em apenas 18 meses. A empresa tem investido pesado em tecnologia para preparar os colaboradores e aumentar o grau de satisfação de seus clientes, como explica Luiz Antonio Angeiras, diretor de desenvolvimento de negócios e parcerias da empresa.

– A Tahto vem estudando e aplicando a inteligência artificial em vários de seus processos, seja para ganhos de eficiência, para melhorar a experiência dos nossos colaboradores, como é o caso do RH digital, ou para elevar a satisfação da prestação de serviço ao cliente final. Processos inteligentes de atendimento permitem que clientes possam interagir com as marcas de maneira mais otimizada e eficiente, com melhor índice de solução e experiência percebida. A IA na Tahto já é uma realidade com ganho quantitativos e qualitativos muito bem mensurados – explicou Angeiras.

Apesar da automatização do atendimento, especialistas descartam uma demissão em massa das empresas de call centers para substituir humanos por inteligência artificial. A tendência é que ambos se completem e estejam cada vez mais integrados, aumentando a capacidade da absorção de trabalho em menos tempo.

– Temos, obviamente, muitos desafios ainda pela frente, mas nosso planejamento com relação ao uso dessa tecnologia está muito bem estruturado – finaliza o diretor da Tahto.

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